قصة نجاح شركة أمازون .. اليك السر!

من منا لم يسمع بشركة “أمازون”، هذه الشركة التي خطفت الأنظار بعد أن تجاوزت قيمتها السوقية حاجز التريليون دولار، لتصبح ثاني شركة في تاريخ البشرية تحقق هذه القيمة، بعد شركة “آبل” التي تصنع هواتف “الآيفون”.

ما هي شركة أمازون:

شركة أمازون هي موقع إلكتروني متكامل يوفر خدمات التسوق، والدفع، وبيع المنتجات، والشحن، والتخزين. فهي بمنزلة سوق إلكتروني عالمي، وعملاؤه موجودون في جميع أنحاء العالم؛ إذ يجد هؤلاء كل ما يخطر في بالهم من منتجات وسلع على صفحات أمازون، ويحصلون عليها بمجرد ضغطة زر، من خلال جهازهم الكمبيوتر أو هاتفهم النقال.

مَن هو مؤسس شركة أمازون؟
يعد “جيف بيزوس” مؤسس شركة أمازون أغنى شخص في العالم، خلال السنوات الثلاث الماضية؛ إذ نمت ثروته بمعدل 13 مليار دولار في يوم واحد، لتصل إلى 189 مليار دولار في عام 2020. نشأ “جيف بيزوس” في أسرة متوسطة الدخل في “هيوستن” بولاية “تكساس” الأمريكية، وعُرف “جيف” منذ صغره بفضوله ورؤيته للمستقبل. تخرج عام 1986مع مرتبة شرف في الهندسة الكهربائية وعلوم الحاسب الآلي من جامعة “برينستون”. ثمَّ انضم إلى شركة استثمار في نيويورك، صعد فيها بسرعة، وعين نائباً أول لرئيس الشركة، ليكون أصغر شخص يشغل هذا المنصب في الشركة.

كيف بدأت شركة أمازون؟

1. كانت بداية شركة أمازون كمتجر صغير لبيع الكتب عبر الإنترنت؛ حيث فهم “جيف بيزوس” النمو السريع للإنترنت عام 1993. فأتته فكرة غيرت حياته وحياة كل من حوله، وهي بيع الكتب على الإنترنت. تمَّ تجاهل فكرته في ذلك الوقت وعَدِها فكرة مجنونة. واجه “بيزوس” صعوبةً في تمويل مشروعه الذي كان يحتاج إلى ميزانية بقيمة مليون دولار، ويصف “بيزوس” سبب هذه الصعوبات بقوله: “ضعف فهم المستثمرين وعدم إيمانهم بإمكانات الإنترنت، وتشكيكهم في قدرة مشروع أمازون على النجاح”.
2. بعد ذلك، انطلق “بيزوس” لتنفيذ فكرة مشروعه، وتمكَّن من تأمين ميزانيته بالحصول على مبلغ مئة ألف دولار من والديه. ونجح في إقناع بعض رجال الأعمال باستثمار خمسين ألف دولار لكل شخص.
3. في عام 1994، ترك “جيف بيزوس” وظيفته السهلة ذات الراتب الجيد في أحد صناديق الاستثمار في نيويورك، واتجه إلى تحقيق حلمه في تأسيس أكبر متجر لبيع الكتب على الإنترنت في العالم. فخرج بقراره هذا من منطقة الراحة الخاصة به، وخاطر بهذه الفكرة انطلاقاً من إيمانه بأنَّ النجاح يحتاج إلى الشجاعة والمخاطرة والخروج من منطقة الأمان التي نقضي حياتنا أسرى لها.
4. أطلق “جيف بيزوس” موقعه الإلكتروني لعرض المنتجات على شبكة الإنترنت. وكانت مقتصرةً على الكتب فقط، وذلك لسهولة نقلها، وعدم تعرضها للتلف وكونها لا تحتاج للتجريب من قِبل الزبائن. ثمَّ انتقل “بيزوس” إلى “سياتل” بولاية “واشنطن” الأمريكية، والتي أصبحت فيما بعد المقر الرئيس لشركة أمازون. وبدأ يعمل من المرآب الخاص به، مع بعض المساعدين، وأخذ يُطور البرنامج الخاص بالموقع، وأطلق على شركته اسم Amazon، وذلك نسبةً إلى نهر أمازون أكبر أنهار العالم، توافقاً مع هدفه بأن يصبح صاحب أكبر متجر في العالم، وباع كتابه الأول في يوليو عام 1995.
5. كان الموقع مفتوحاً على مدار 24 ساعة في اليوم. تميَّز بسهولة استخدامه، وتشجيع المستخدمين على كتابة مراجعات وتوصيات للكتب الخاصة بهم، مع إمكانية البحث عن الكتب، مما جعل شركة أمازون رائدة في التجارة الإلكترونية.
6. ثم بدأت شركة أمازون عام 1998 ببيع الأقراص المُدمجة وتنسيقات الفيديو الأخرى.
7. وفي عام 2000 وُضع شعار لشركة أمازون على شكل سهم يشبه الابتسامة، ممتد من حرف (A) إلى آخر حرف (Z) في الأبجدية اللاتينية، إشارةً إلى أن الشركة توفِّر كل المنتجات من الألف إلى الياء.
8. في عام 2005 وجد “بيزوس” حاجةً إلى التنويع. فاتجهَت شركة أمازون إلى تقديم مجموعة واسعة من المنتجات: كالإلكترونيات والملابس والمنتجات الاستهلاكية؛ إذ دخلَت شركة أمازون عالم الموضة لتتنافس مع أكثر من 70 علامة تجارية لملابس الأطفال والرجال والنساء. أطلق “بيزوس” برنامج اشتراك:أمازون برايم”، ليقوم بشحن المنتجات المشتراة من متجره عبر الإنترنت خلال مدة زمنية قصيرة كحد أقصى 48 ساعة، وهي خدمة مجانية، ثمَّ قامت شركة أمازون بالتنويع بشكل أكبر، فقدمت خدمة حوسبةٍ سحابية، كانت أكبر خدمة حوسبة سحابية في العالم.
9. في أواخر عام 2007 أطلقت شركة أمازون جهاز قراءة محمول يسمى “كيندل”، وهو عبارة عن قارئ كتب رقمي مزود باتصال لاسلكي بالإنترنت. يسمح للعملاء بشراء وتنزيل وقراءة وتخزين عدد كبير من الكتب.
10. عام 2010 بدأَت شركة أمازون بإنتاج برامج تلفزيونية وأفلام خاصة بها، في قسم استديوهات أمازون، وطورت الخدمة لتُتيح مشاهدة قنوات التلفزيون عبر الإنترنت.
    

ما هي أسرار نجاح شركة أمازون؟

يتساءل كل مَن يقرأ قصة نجاح شركة أمازون وصعودها الصاروخي من بدايات متواضعة، كيف استطاعت فعل ذلك، وكيف تحول محل غير معروف لبيع الكتب، إلى أكبر محل للبيع بالتجزئة على الإنترنت، لنتعرَّف إلى أسرار هذا النجاح:

1. ثقافة الابتكار:

يؤمن “جيف بيزوس” بثقافة الابتكار، وبالاستفادة من العقلية الابتكارية لأقصى درجة. ففي شركة أمازون وحسب بعض المصادر الداخلية، أيُّ موظفٍ تخطر في باله فكرة، يعرضها مباشرةً على المسؤولين، الذين ينقلونها مباشرة إلى “بيزوس”، لدراستها على الفور والبدء بها في حال الموافقة عليها؛ إذ تسمح شركة أمازون لجميع الموظفين بطرح أفكارهم، كما أنها تتواصل مع مجتمع ريادي الأعمال، من خلال منصة “أمازون لانش باد”، التي تساعد الشركات الناشئة على بيع منتجاتها عبر أمازون.

2. ثقافة المخاطرة وتقبل الفشل:

تتقبل شركة أمازون الفشل برحابة صدر وتتعلم منه، ولديها ثقافة المخاطرة والخروج من منطقة الأمان. فمثلاً تجربة القارئ الإلكتروني “كيندل”، وعلى الرغم من افتقار شركة أمازون للخبرة في صناعة الأجهزة الإلكترونية، ونصيحة الجميع لها بعدم الإقدام على هذه الخطوة، أصرَّت شركة أمازون على تنفيذها؛ مما غيَّر قواعد اللعبة وأثبتَ أنَّ موظفي شركة أمازون قادرون على الابتكار.

3. استراتيجية إرضاء العميل:

السر في نجاح شركة أمازون هو التركيز على “إرضاء العميل”؛ إذ ركز “بيزوس” منذ البداية وإلى الآن على هدف واحد فقط هو “العميل”؛ حيث تُوفر شركة أمازون أكبر تشكيلة ممكنة من المنتجات للعميل، وبكل الطرائق المناسبة والممكنة له، وبأقل الأسعار، إضافةً إلى خدمة الشحن المجاني، وإمكان تتبع الطلبية من قِبل العميل نفسه. مما يجعلها تتفوق على منافسيها، فكما يقال: “شركة أمازون تملك مخزوناً لا نهائياً من كل شيء موجود تحت الشمس، وبأقل الأسعار على سطح هذا الكوكب”.

4. استراتيجية التسويق:

يبقى السؤال، كيف تحقق أمازون هذه الأرباح على الرغم من الشحن المجاني والأسعار المنخفضة؟ إذ يمكنها تحقيق الكثير من الأرباح في حال قررت تحصيل ثمن الشحن، لكنها اختارت ألا تفعل ذلك، إذ يقول المدير المالي لشركة أمازون إنها تخسر 600 مليون دولار سنوياً كعائدات ضائعة من الشحن. كما قام “بيزوس” بتقليص ميزانية “الإعلان” لتحل محلها ميزانية “الشحن المجاني”؛ أي دفع الأموال لإرضاء العميل بدلاً من الإعلان والتسويق للشركة، ووصف الناس هذا التصرف بالغباء وقلة الخبرة، فكيف يمكن لشركة أمازون الاستمرار والبقاء دون “تسويق”؟ كان الرد من “بيزوس” على الشكل التالي:
“إن بنيت تجربةً رائعة، فسوف يخبر الزبائن بعضهم عن ذلك”. إذن لم يكن “بيزوس” مخطئاً أو غبياً في تحويله المال من التسويق إلى بناء تجربة رائعة للعميل، فقد جعل من عملائه مسوقين لشركته، وكانت هذه الحركة ضربة معلم.

5. علاقة رائعة مع العميل:

قدم “بيزوس” استراتيجيةً فريدة لخدمة العملاء، وجعل شركة أمازون تجربةً شرائية لا مثيل لها. فعلى عكس أغلب الشركات التي يجري فيها العميل مكالمةً لطلب الدعم، فإنَّ شركة أمازون هي مَن تطلب من العملاء تعبئة استمارة يذكرون فيها أرقام هواتفهم والأرقام التي يودون الاتصال بهم فيها. غالباً ما تتم المكالمة مع العميل في اليوم نفسه وحتى في الساعة نفسها أحياناً.
ويخضع ممثلو شركة أمازون للتدريب المكثف، وذلك للتأكد من قدرتهم على خدمة العميل لأقصى درجة؛ إذ يُجبَر موظفو شركة أمازون كلهم على معاملة الهاتف على أنه رجل لمدة يومين، كل سنتين، حتى “جيف بيزوس” غير مُعفى من هذا، لكيلا يفقد الموظف تركيزه على الشيء الأكثر أهميةً بالنسبة إلى شركة أمازون وهو “العميل”.

مثال عن إحدى القصص حول احترافية شركة أمازون في خدمة عملائها: طلب رجل جهاز “بلايستيشن” لابنه من شركة أمازون، وأرادها أن تصل مبكراً لتكون هدية عيد الميلاد، وعندما جاء وقت استلام الهدية، تفاجأ العميل بأنَّ هديته لم تصل، فاتصل بخدمة العملاء في شركة امازون وشرح لهم الأمر، فقام ممثل خدمة العملاء بتفقُّد وضع الطلبية، فتبيَّن معه بعد تجميع الأحداث أن أحد جيران العميل هو من قام بالتوقيع على استلام الطلبية التي قام بوضعها على عتبة الباب، لكن الهدية فُقدت قبل أربعة أيام من عيد الميلاد.

سارع مُمثل خدمة العملاء إلى إرسال هدية بديلة عن المفقودة، لتصل في الوقت المناسب لعيد الميلاد، وأعفى العميل من أجرة الشحن أيضاً، وذهب هذا العميل السعيد لإخبار الملايين بقصته مع شركة امازون من خلال مقال في جريدة “نيويورك تايمز”، فقد كان كاتباً في هذه الجريدة.

ما هي الخدمات التي تُقدمها شركة أمازون؟

تقدِّم شركة أمازون مجموعةً من الخدمات المميَّزة وهي:

1. خدمة بيع المنتجات Amazon FBA:
   تتيح خدمة Amazon FBA بيع المنتجات عن طريق شركة أمازون، وهي خدمة هامة جداً للتجارة الإلكترونية؛ وذلك لأنَّ امازون أكبر وأهم موقع للتسوق الإلكتروني في العالم.
2. خدمة الشحن الدولي Amazon Global:
   توفر هذه الخدمة خدمة شحن المنتجات حول العالم، بأسعار منافسة مع مواقع التسوق الأخرى؛ حيث توجد قائمة توضح البلدان التي تشحن شركة أمازون لها. كما يتم تقدير الضرائب الجمركية على المنتج، وتقوم شركة أمازون بعملية التخليص الجمركي نيابةً عن المشتري.
3. خدمة صفقة اليوم Today’s Deal:
   تعد خدمة صفقة اليوم من أهم مميزات شركة أمازون؛ وذلك لأنها تعرض المنتجات منخفضة السعر بشكل كبير.
4. خدمة إرسال واستقبال الأموال من أمازون Amazon Payment:
   تعد خدمة إرسال واستقبال الأموال خدمةً شبيهة لخدمة Pay Pal، وهي تتيح للعميل الدفع عبر أي موقع (غير أمازون). يقبل الدفع عن طريق Amazon Payment، وذلك من خلال حساب العميل العادي نفسه الذي يستخدمه للتسوق في أمازون.
5. خدمة التخزين السحابية Amazon Cloud Drive:
   تتيح خدمة التخزين السحابية للعميل 5 جيجا كمساحة مجانية، يستخدمها لتخزين الصور والملفات. ويمكنه أيضاً شراء مساحة إضافية.
   إقرأ أيضاً: ما هي الحوسبة السّحابيّة Cloud Computing؟ خصائصها، تقنياتها، والأمان
6. خدمة صفقات المخزن Warehouse Deals:
   الـ Warehouse Deals هو متجر تابع لموقع أمازون، يقوم ببيع الأجهزة الإلكترونية المستعملة (بحالة جديدة) المعروفة بالإنجليزية بـ Like Now، وبأسعار مخفضة تصل إلى 60% من السعر الأصلي.
7. خدمة بطاقات الهدايا Gift Cards:
   تكتب بطاقات الهدايا من شركة أمازون عند دفع ثمن المنتج، وهي تشبه بطاقات شحن الرصيد الهاتفي التي يتم إهداؤها من قِبل صاحب الحساب لأصدقائه أو أقاربه الذين قد لا يكون في إمكانهم الشراء من امازون عبر الحساب الإلكتروني.
8. خدمة أمازون أسوشييتس Amazon Associates:
   هو برنامج يقدمه موقع أمازون لصناع المحتوى؛ إذ يتيح لهم تسويق منتجاتهم في قنوات نشر المحتوى المكتوب والمرئي، والحصول على عمولة مقابل كل عملية شراء لمنتجهم من قِبل أحد المستخدمين.
9. خدمات العميل المميز Amazon Prime:
   يقدم نظام “أمازون برايم” العديد من المزايا للعملاء الذين لديهم حجم تعاملات كبير مع موقع أمازون، والذين تمَّ تصنيفهم من فئة الـ VIP، مثل:
   الحصول على عروض وخصومات كبيرة على قسائم الشراء، والحصول على خصومات من قيمة رسوم الشحن، وخدمة الشحن خلال يومين، وتطوَّرَت فيما بعد إلى الشحن في اليوم نفسه، ثمَّ الشحن خلال ساعتين.

مميزات موقع أمازون:

• يلفت موقع أمازون انتباهك في حال توفُّر المنتج بسعر أرخص من باعة آخرين. كما يوفر الموقع روابط محلية تبيع المنتج نفسه؛ لأن المنتج المحلي يكون أوفر وأرخص.
• تستطيع أن تتبَّع مسار الشحنة وأماكن وصولها.
• يمكنك عند الاستلام والتجربة، وضع تقييمك للمنتج على الموقع.
• يتيح لك موقع أمازون إمكان إلغاء الطلب بعد الشراء بخطوات بسيطة وبصورة غير معقدة.
• يعد موقع أمازون من مواقع التسوق الآمنة والموثوقة؛ إذ يتيح لك إعادة البضاعة أو الحصول على تعويض ملائم عند تعرض المنتج الذي اشتريتَه عبر أمازون للضياع أو التلف أو إذا كان غير مطابق للمواصفات.
• يمكنك إعداد قائمة الأماني Wish List، وكتابة مجموعة البضائع التي ترغب في شرائها مستقبلاً.
• يعرض موقع أمازون المنتج نفسه بأسعار متعددة، نتيجة حجم البائعين الكبير الذين يعرضون لديه، وهذا الأمر غير متاح في باقي مواقع التسوق الإلكتروني.
• وجود تطبيق لموقع أمازون يمكن تحميله على الأجهزة المحمولة واستخدامه بسهولة.

خدمة عملاء أمازون:

كان هناك رجل طلب جهار بلايستيشن 3 لابنه من أمازون، لقد أرادها أن تكون هدية في عيد الميلاد وطلبها لكي تصل مبكرًا، ولكن الحادي والعشرين من ديسمبر وصل قبل أن تصل الهدية وقد تفاجأ عندما أدرك أنه لم يستلمها.. بعد ذلك، اتصل بخدمة العملاء وشرح ورطته.

تفقد ممثل خدمة العملاء وضعية الطلب، وقد جمعوا الأحداث كاملة، أحد جيرانه على ما يبدو قد وقعوا على استلام الطلب ثم أدرك أن ذلك الجار ربما قام بوضعها على عتبة الباب، تم التأكد من الجار وثبت أن القصة كاملة صحيحة ولكنه صدم لأن عيد الميلاد على بُعد أربعة أيام وهدية ابنه مفقودة الآن. هنا تدخلت ثقافة “العميل أولًا” الخاصة بأمازون.

أكد ممثل خدمة العملاء للرجل أنهم مقتنعون بأنه لم يستلم الطرد وأنهم موافقون على إرسال بديل. لم تصل الهدية في الوقت المناسب لعيد الميلاد فحسب، بل أنهم أعفوه من أجرة الشحن، هذا العميل السعيد ذهب لكي يخبر قصته للملايين بواسطة مقال في صحيفة نيو يورك تايمز، لم تكن أمازون تعلم أنه كاتب في صحيفة نيويورك تايمز ومن أنه سيتأثر لهذه الدرجة بهذه اللفتة الكريمة، لقد كانوا يفعلون ما يبرعون به “إسعاد العميل”.

والآن.. هل كانت خدمة العملاء الرائعة أم استراتيجية التسويق هي من صنعت قصة نجاح شركة أمازون وجعلت من “بيزوس” عبقريًا؟ في كلا الحالين، لا يهم ذلك أمازون لأنها بطريقة ما تحوي كلا الأمرين معًا.